ヘルプデスクの運用とは？フロー・設計・便利なツールも紹介
ヘルプデスクの運用に困っている管理職の方は、多いのではないでしょうか。「人員を多く割けない」「対応が遅れがち」「本来の業務に支障を来している」など、多くのケースで運用が乱れがちです。
さまざまな側面から運用を見直し、改善を進めていくことで、少人数であっても効率的な運用を目指せます。実際にうまく運用している企業が存在することは事実です。
「運用上の課題」「効率化の糸口」「役立つツールの導入」などを検討し、スマートな運用体制を今一度再構築するときが来ているのかもしれません。この記事でご紹介する事例やヒントを参考に、運用設計の見直しを行ってもらえたらと思います。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、顧客や社員からのさまざまな問い合わせに対応する業務のこと、またはその職種を指します。主にヘルプデスクは、情報システム部門に配置されていることが多いです。
業務内容は、社内システムの使い方のレクチャーやトラブル発生時の対処、顧客からの質問・クレームの処理など多岐にわたります。企業の円滑な業務運営を実現するためには、ヘルプデスクによるサポートが必要不可欠といえるでしょう。
社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク
「社内ヘルプデスク」は、社員からの業務システムやIT機器に関する質問やトラブルに対応する業務です。一方、「社外ヘルプデスク」は、自社が提供するサービスや製品を利用する一般の顧客からの問い合わせに対応します。
このように、誰を対象としてサポートするかという点が両者の大きな違いです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、自社サービスや製品に関する質問への回答や使い方のレクチャー、クレーム処理など、一般の顧客からの問い合わせに対応します。そのため、社外ヘルプデスクとカスタマーサポートは同義で扱われる場合が多いです。
違いを挙げるとすれば、技術的なサポートがメインのヘルプデスクに対し、カスタマーサポートは顧客のアフターフォローがメインという点でしょう。
ヘルプデスクとシステム運用保守の違い
システムの運用・保守を担う社内SEは、ヘルプデスクと似たポジションにあります。
社内SEの業務内容は、社内システムの開発やIT機器の導入・メンテナンス、運用・保守などシステム関連の業務全般です。そのなかで、「印刷ができない」「パソコンの設定が上手くいかない」といった社員からの問い合わせにも対応します。
これに対し、ヘルプデスクはシステム開発に携わることはありません。大半の業務は類似しているものの、ヘルプデスクは既存システムの運用サポートのみ行うという点に違いがあります。
ヘルプデスクの運用フロー
ヘルプデスクの業務内容は多岐にわたるとお伝えしましたが、基本的な進め方はどの業務も共通しています。実際にどのような流れで進めていくのか、こちらではヘルプデスクの運用フローについて詳しく見ていきましょう。
1. 顧客や社員からの問い合わせを受ける
ヘルプデスクの業務は、顧客や社員などエンドユーザーから問い合わせを受けることから始まります。
質問への的確な回答や速やかなトラブル解決のためには、相手の要望・悩みを正確に聞き出すことが大切です。なかには上手く状況を伝えられないユーザーもいるので、少ない情報からどんな問題を抱えているのか汲みとることも求められます。
ヘルプデスクの効率的な運用において、特に重要な工程といえるでしょう。
2. 問題解決の方法を見つける
十分にヒアリングを行ったら、問い合わせ内容から問題を明確にして解決策を見つけます。
よくある問い合わせ内容や初歩的な質問は、あらかじめ回答や対処法がマニュアル化されている場合が多いでしょう。その場で解決できる内容であれば、そのまま「4. 問い合わせに答える」のステップに進めます。
しかし複雑な問題や特殊なケースでは、すぐに解決できないことも少なくありません。即答できない質問については、必要に応じて調査を行います。
3. 必要であれば調査などを行う
すぐに回答することが困難な問い合わせについては、必要であればヘルプデスク自ら調べたり、詳しい人に調査を依頼したりします。IT機器のトラブルについては、各メーカーへ確認することも必要です。
主に電話やメール、チャットなどを通して対応するものの、場合によっては現場へ出向くこともあります。
4. 問い合わせに答える
質問内容に対する解決策を準備できたら、基本的に問い合わせがあった手段と同じ手段（電話には電話、メールにはメールなど）で回答します。
冗長になると理解しにくくなるため、的確にかいつまんで説明することが重要です。また、何度も無駄なやり取りをしなくて済むよう専門用語などはなるべく避け、わかりやすい表現を意識することも必要でしょう。
ヘルプデスクを設置するメリット
今や多くの企業が儲けているヘルプデスクですが、具体的にどんなメリットがあるのでしょうか。内製での運用・アウトソーシングによる運用問わず、企業がヘルプデスクを設置することで得られるメリットを2つご紹介します。
業務運営が円滑になる
システムトラブルが生じた場合、業務の停滞やセキュリティの脆弱化などが生じ、企業は大きな損害を被りかねません。こうした重大なトラブルをヘルプデスクが迅速に解決することは、企業運営におけるリスク回避に繋がります。
また、新たに導入したシステムに関して的確にサポートを行うことで、社員の業務効率が向上し、結果として企業全体の円滑な業務運営を実現できるでしょう。
社内の調整役になる
ビジネス規模の大きい企業では、部署間のコミュニケーションが取りづらくなるケースも少なくありません。そこでヘルプデスクが部署間の調整役となることで、情報伝達や双方の利害の調整をスムーズに行えるようになります。
幅広い専門知識やコミュニケーション能力を有するヘルプデスクは、各部署から頼られる存在となり、やりがいを感じられるでしょう。
ヘルプデスクの運用における課題
ヘルプデスクは企業にとってメリットがある一方で、現場の担当者にとっては課題が多いことも事実です。
課題を解消しなければ、業務効率や品質の低下でトラブルが起きたり、業務過多によって離職者が増えたりする恐れもあるため無視してはいけません。具体的な課題としては、以下が挙げられます。
問い合わせの件数が多い
社内ヘルプデスクの課題としてまず挙げられるのが、問い合わせ件数の多さです。抱える社員数が多い企業ほど膨大な件数となり、効率よく捌けなければ対応が追いつかなくなるでしょう。
問い合わせ内容のなかには、マニュアルを見れば自己解決できるような些細な質問も少なくありません。
一方で、急を要するトラブル対応を求められることも多く、きちんと優先順位をつけられないと対応に遅れが出てしまいます。特にクライアントや顧客が絡む場合、企業の信用問題にも関わってくる恐れがあるでしょう。
対応に手間と時間がかかる
人材不足によってヘルプデスクに十分なリソースが割けず、少人数で業務を回している状況では、対応までに時間がかかります。
日頃から対応が追いついていない場合、どんどん先延ばしにされる問い合わせが増え、業務の停滞や顧客からのクレームが発生する可能性もあるでしょう。
部署ごとにITリテラシーのレベルにバラつきがあるケースも多く、問い合わせ相手によってはなかなか説明を理解してもらえなかったり、状況把握に手間取ったりする場合もあります。
幅広い知識を求められる
ヘルプデスクには、企業が導入しているシステムやツールについて、さまざまな問い合わせが寄せられます。業務のデジタル化が進んでいることもあり、システムの種類は増加傾向にあるため、より豊富な知識が必要となるでしょう。
問い合わせ内容は、IT関連に限ったことではありません。勤怠管理や経費精算など、事務的なお悩み相談を受けるケースも少なくなく、「ヘルプデスク＝社内のなんでも屋さん」と化してしまうことも。
このような状況下では、担当者に過剰な知識量が強いられ、大きく負荷がかかる懸念があります。
成果の計測が困難
ヘルプデスクは、円滑な業務運営を支える縁の下の力持ちとして、企業にとってなくてはならない存在です。しかし対応範囲が明確に定められていない場合が多いことから、いまいち成果がわかりづらいという難点があります。
膨大な問い合わせ件数の対応に追われ、ハードな業務状況が続く毎日にも関わらず、なかなか評価してもらえないとモチベーションの低下に繋がってしまうでしょう。
ヘルプデスクの運用を効率的に行うには？
ヘルプデスクの業務を効率的に進めるには、いかに問い合わせ件数を減らし、効率よく問い合わせに対応するかがカギです。こちらでは、ヘルプデスクの業務効率化を実現するためのポイントについて見ていきましょう。
既知の問い合わせを増やす
ヘルプデスクには、各部署から日々あらゆる問い合わせが殺到しています。単純なものから特殊なものまで、質問内容は多種多様です。
よくある質問はマニュアルに載っている場合が多いものの、レアな質問は対応に手間取ってしまうこともあるでしょう。しかし逆にいえば、新しい質問が寄せられるほど、今後の対策を取りやすくなります。
一度問い合わせのあった内容はすべて詳細に管理しておくことで、その後のスムーズな対応に繋がるでしょう。
マニュアルを整備する
業務システムの利用でつまずきやすいポイントやトラブル時の対処法、問い合わせの多い質問内容などを、マニュアルとしてまとめて社内に配布することで、各社員に自己解決を促せます。
社内向けマニュアルのほかに、ヘルプデスク内で共有する業務マニュアルも作成しておくといいでしょう。新しい担当者へ業務内容を落とし込みやすくなったり、誰が担当しても同じ応対品質を維持できるなどのメリットがあります。
進捗状況を見える化する
問い合わせ対応は属人化しがちな業務のため、「誰が、いつ、どんな内容で」対応したのかを見える化して一元管理し、進捗状況を共有することが大切です。
常にリアルタイムで共有できる仕組みを整えておくことで、担当者が不在の場合でも慌てずスムーズに対応できるでしょう。人事異動や退職、休業となった場合も引継ぎが容易になり、問い合わせ相手にまた一から説明してもらう必要がありません。
無駄なやり取りを省くことで、対応に手間と時間がかからず効率的に運用できます。
ツールを活用する
ヘルプデスク向けツールを導入すると、ユーザーの管理や履歴検索が容易にできたり、問い合わせに対してコンピューターが自動解答してくれたりと、業務負荷の軽減が期待できます。
対応状況を一元管理し、誰でも一目で把握できるようになることで、二重回答や対応漏れも防げるでしょう。
ツールにはいくつか種類があるので、目的に合わせて選んだり、組み合わせて利用したりすることで、より効率化を図れます。
ヘルプデスクの運用に便利なツール
ヘルプデスク業務の効率化に役立つツールとして、「チャットボット」「FAQシステム」「ナレッジ共有ツール」の3タイプがあります。
どれも問い合わせ件数の削減に有効なツールですが、それぞれ特徴やメリットが少しずつ異なるため、各ツールについて詳しく見ていきましょう。
チャットボット
チャットボットとは、「チャット（＝会話）」と「ボット（＝ロボット）」を組み合わせた造語です。ユーザーからの問い合わせに対し、コンピューターが自動回答するツールを指します。
社員から多く寄せられる問い合わせ内容を蓄積しておくことで、各自で自己解決できる可能性が高まるでしょう。今後同じような質問が頻発しなくなれば、ヘルプデスクへの問い合わせ件削減が見込まれます。
さらにチャットボットなら、24時間いつでも対応が可能。知りたいことをすぐに解決できる点は、利用者にとってもメリットでしょう。
チャットディーラーAI
（出典：チャットディーラーAI）
「チャットディーラーAI」は、情報システムや総務、経理などの管理部門に向けたAIチャットボット。400種類以上のテンプレと学習済みAIにより、質問内容の精査なくすぐに導入できます。
一般的なAIチャットボットと比較しても、低コストでのスタートが可能。さらに初期設定や継続的な見直しなど、専任サポートによる手厚い支援を無償で受けられる点もポイントです。
HiTTO
（出典：HiTTO）
「HiTTO」は、社内DX特化型のAIチャットボットです。企業における「よくある問い合せ」を区別し、質問パターンを学習済みの「共通AI」を搭載しています。
曖昧な質問に対しても、自動解析して適切に回答。高い回答精度を維持することで気軽に質問できる環境を作り、問い合わせ対応工数の削減を実現します。
FAQシステム
FAQシステムは、ユーザーが疑問や問題をすぐに解決できるように、よくある質問とその回答をまとめて検索できるようにしたシステムのことです。チャットボットと同じく、ユーザーの自己解決を促して問い合わせ件数を削減できます。
質問方法は、キーワード入力による一問一答型が基本。画面一部の対話ウインドウ内で対話するチャットボットに対し、FAQシステムは専用のFAQページ全体で長文説明が可能です。
問い合わせ内容へ丁寧に説明する場合はFAQシステム、簡潔なやり取りで済ませたい場合はチャットボットというように、使い分けることができます。
PKSHA FAQ
（出典：PKSHA FAQ）
「PKSHA FAQ」では、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善が可能。1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」の採用や、SEO対策用のメタタグ、Hiddenでのキーワード設定の対応により、Googleなどの検索エンジンでFAQがヒットします。
AIチャットボットに連携でき、柔軟な対話性能で100社以上の豊富な導⼊実績を誇る国内シェアNo.1のFAQシステムです。
キントーン
（出典：キントーン）
「キントーン」は、累計20,000社以上、毎月500社以上が導入するサイボウズのクラウドサービスです。社内外のよくある質問を集約して一元管理することで、問い合わせする側・回答する側双方の工数を削減します。
現場に合わせてFAQシステムを自由に設計できるため、あらゆるFAQに活用可能。文字列・日付・チェックボックス・計算など、28個のパーツを組み合わせながら自由にFAQを構築できる点が魅力です。
ナレッジ共有ツール
ヘルプデスクにおけるナレッジ共有ツールとは、問い合わせを通じて得た知識や経験（＝ナレッジ）を、ほかの社員に効率的に共有するためのツールです。
問い合わせた内容とその回答を個人的にまとめ、自分だけが同じ質問を繰り返さないよう心がけたとしても、自分以外の社員が同じ質問をしては結局問い合わせ件数は減りません。
そこでツールを用いて社内全体でナレッジを共有し、誰でも自由に確認できるようになれば、全社員が再発防止に努めることができます。また、属人化を防いで、状況把握がしやすくなる点もメリットでしょう。
QiitaTeam
（出典：QiitaTeam）
「QiitaTeam」は、誰でも簡単に書けて、効率的にナレッジを共有できる社内向けの情報共有サービスです。マークダウン記法と補助入力でスムーズに投稿でき、スライドモードを使用すれば発表資料も簡単に作れます。
絵文字で気軽にリアクションしたり、コメント機能で議論やフィードバックを行ったりすることで、チームのコミュニケーションを活性化。共に成長しあえる環境を生み出し、生産性向上に繋がります。
Qast
（出典：Qast）
「Qast」では、一人ひとりのナレッジを引き出し、社内で蓄積・共有することで組織全体のパフォーマンスを最大化。これまで何度も同じ説明をしていた時間や、社内の情報を探す時間を削減できます。
すべての機能が簡単・シンプルで、誰でも直感的に操作できるでしょう。経験豊富なナレッジコンサルタントによるサポートもあるため、初めての導入におすすめのツールです。
ヘルプデスクの運用設計
ヘルプデスクの安定的な運用を実現するうえでは、システムが正常に稼働し、あるべき機能やサービスを提供し続けられるように運用設計を行うことが必要です。
正常なシステムの稼働とは具体的にどのような状態かを正確に理解し、下記の4点を意識して運用設計を行います。
いつ運用設計するか
いつ運用設計を行うべきか、明確な決まりはありません。
何を運用項目とするかは、要件定義や基本設計によって決めることがほとんどです。機能・機器構成・システムフロー・業務フロー、および使うパッケージ・外部サービスなども、この段階でほぼ決定されるでしょう。
あとになればなるほど戻ることが難しいので、問題なく運用できるか見極めるためにも、初期段階から運用設計に着手すべきです。
誰が運用設計するか
運用設計を誰が行うかという点についても特に決まりはなく、企業や現場によってまちまちです。とはいえ曖昧なままでは遂行率が悪くなり、何か問題が発生した際には責任の押し付け合いが起こりかねません。
他部署任せにするのではなく、社内全体でしっかりと話し合い、誰が運用設計を行うのか明確にする必要があります。
設計すべき運用項目は何か
主な運用項目としては、監視・メンテナンス・報告・運用ドキュメント管理・改善活動などが挙げられますが、これらはほんの一部です。数ある項目のなかから、取りこぼしがないよう必要な項目をピックアップしましょう。
選定後は、それぞれ定期作業（日次・週次・月次…）と、不定期作業（申請に応じて随時対応）に分類しておくことも必要です。
どのような体制で運用設計するか
どれだけ完璧に運用項目を定義したとしても、実際に運用を回す体制が取れていなかったり、予算が確保できなかったりすれば、実現は難しくなります。また、必要なスキルを持ったエンジニアを揃えられない場合も、運用できません。
とはいえ慢性的な人材不足が問題視される昨今、社内でエンジニアを確保できないこともあるでしょう。その場合は、外注も視野に入れるべきです。
ヘルプデスクの運用を効率化し生産性を上げよう
ヘルプデスクは生産性が低い一方で、ときに問い合わせ対応だけで一日が終わってしまうほど負担の大きい業務です。専門部署を設けていない企業では、ほかの情シス業務と兼業で行っている場合がほとんどで、本業に手が回らなくなる恐れもあります。
ヘルプデスクの運用を効率的に行うためには、問い合わせ件数を減らす仕組みを構築することが重要です。ぜひ本記事でお伝えした対策やツールを活用し、生産性の向上を図りましょう。
ヘルプデスクの外注は「クラウドSE」
「クラウドSE」は、当社が提供するサブスクリプション型のIT活用支援サービスです。ヘルプデスクをはじめ、社内SE業務代行、IT活用コンサルティング、WEBサイト保守運用といった幅広いIT関連業務を支援します。
専任の担当者はもちろん、コンサルタント・エンジニア・ネットワーク担当など、各領域のエキスパートが手厚くサポート。社内で新たな人材を雇用することなく、高い費用対効果を生み出します。
詳細なプランなどは、ぜひサービス資料をダウンロードしてご確認ください。
