普段から頻繁に利用する業務マニュアルですが、いざ自分が作成するとなると難しいものですよね。なんとなくイメージができていても、どこから手をつければ良いかわからないという方も多いのではないでしょうか。
業務マニュアルは、業務の効率化を左右する大きな要因となり得るので、誰でも理解できるよう作成したいところです。
そこでこの記事では、業務マニュアル作成のコツを含め、具体的な6ステップにて解説しています。おすすめのツールや見本となるテンプレートサイトなども紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
業務マニュアルとは？効果や重要性
業務マニュアルとは、一般的に作業手順やツールの操作方法をまとめたものです。業務マニュアルがあれば、業務遂行にあたって必要となる要素やツール、知識も明確になり、業務を標準化することができるでしょう。
業務の進め方を個人にゆだねてしまうと、業務効率や業務品質が低下する原因になる恐れがあります。
業務マニュアルがあれば、誰が行っても同じ工数と品質で業務ができるようになり、業務効率化と業務品質の確保に繋がります。
業務マニュアルのメリット
業務マニュアルが整備されていると、誰が担当しても一定の業務品質で業務を実行できるようになります。
また業務引継ぎの際にも役立つでしょう。引継ぎを行う前任者も業務説明がしやすくなります。新任担当者も、業務に慣れるまでマニュアルがあった方が心強いはずです。
ここからは、これらのメリットについてさらに深掘りして解説していきます。
業務効率が高まる
業務の引継ぎ時にマニュアルがなければ、前任者が新任担当者へ一からすべてを説明する必要があり、前任者に大きな負荷がかかってしまいます。
一方、新任担当者も説明を聞きながら膨大なメモをとらなければなりません。
引継ぎマニュアルを準備すれば、前任者の説明負荷が軽減され、新任担当者も説明とマニュアルの両方を活用して業務理解を深めることができます。
つまり引継ぎに費やす時間が抑制され、業務効率が高まるでしょう。
属人化を防止できる
属人化とは、業務の進め方や進捗状況について、特定の従業員のみが把握している状態を指します。
特定の従業員しか把握していない業務であるため、担当の従業員が休暇中に業務を代行する場合、詳細な作業内容や効率の良い作業方法がわからず、作業工数が大幅に増えるかもしれません。
また、担当従業員が業務の引継ぎをきちんとせずに退職した場合、誰も適切な作業方法がわからず、最悪の場合、業務がストップしてしまいます。
マニュアルを作成し、作業手順や業務目的などすべての情報を見える化すれば、このような属人化を防止することができるでしょう。
一定の業務品質を確保できる
マニュアルに従って作業することで、誰が担当しても一定の業務品質を確保できます。
マニュアルに業務の品質基準のチェックリストを明記し、基準を満たしているか都度確認することで、さらに業務品質を安定させられるでしょう。
トラブルが発生した際も、マニュアルによって責任の所在が明らかになるため、原因究明がしやすく、早期解決が期待できます。
人員の配置転換時に、従業員のスキルをあまり重要視する必要がなくなり、より柔軟な組織を構築できるかもしれません。
業務マニュアルのデメリット
業務マニュアルはメリットばかりが捉えられがちですが、実はデメリットも少なからず存在するのです。
ここでは2つのデメリットを解消法とともに説明します。
マニュアルに縛られすぎる
業務マニュアルがあることで、マニュアルに沿った作業しかできなくなり、イレギュラーなトラブルが発生した場合に対処しづらくなる可能性があります。
マニュアルに従うことだけに集中すると、さらなる業務改善のための創意工夫が生まれにくくなるでしょう。「マニュアルに従ってさえいれば問題ない」といった考え方で業務を行うと、思考停止に陥ってしまうのです。
業務の意味や目的を共有し、「あくまでマニュアルは円滑に業務を進めるためにあり、従うのが目的ではない」ことを従業員に認識させましょう。
作成や更新に時間がかかる
マニュアルは一度作成すればよいものではありません。継続して活用するためには、作成後もシステムや業務内容の変化に伴う更新と管理が必要です。
マニュアルに記載されている情報が古いままだと、そもそも使われなくなってしまいます。業務内容に変更があれば都度反映し、常に最新の内容を記載することが大切です。
マニュアルの更新・管理には手間がかかります。手間をかけた分、最大限活用してもらうためにも、必要な人が参照できる場所に保管しましょう。
業務マニュアル作成のポイント
業務マニュアルは、誰が見てもわかりやすく作成する必要があります。わかりにくいマニュアルは、いずれ活用してもらえなくなるでしょう。
ここでは、わかりやすい業務マニュアルを作成するコツを解説します。
5W1Hを意識
5W1Hを意識して作成することで、簡潔でわかりやすい文章になるでしょう。
例えば、ある業務を説明する場合、次のように業務内容を5W1Hに当てはめることができます。
- Who ：誰が担当する業務なのか
- When ：どのような時に必要な業務なのか
- Where：どこで発生する業務なのか
- What ：具体的な業務内容
- Why ：なぜこの業務は必要なのか
- How ：具体的な業務のやり方
図や画像を活用する
図や画像を活用して視覚的にわかりやすくしましょう。文字だけがびっしり書かれたマニュアルは見づらく、読まれなくなるかもしれません。
動画は図や画像よりもさらに有効です。例えば、ソフトウェアの操作方法のマニュアルの場合、PC画面で実際に操作している動画を使えば、言葉で説明しにくい操作もわかりやすく伝わります。
全体イメージから作る
各タスクの詳細内容ではなく、業務の全体像の説明から作り始めましょう。
業務マニュアルを活用する従業員に業務の全体イメージを把握してもらうことで、各タスクがどの行程の仕事であるかや、タスクのつながりを意識させられます。
フローチャートなどを活用し、全体像→骨組み→内容の流れで 作成するとわかりやすいでしょう。
作り込みすぎない
最初から完璧を目指して作り込みすぎないようにしましょう。見た目の美しさではなく、読者に正確に伝えることが重要です。
業務担当者やルールの変更などさまざまな理由で、業務手順は頻繁に変わるもの。最初から高い完成度にこだわって作っても、後々修正する可能性が高いのです。
最初は手間をかけずに作成し、実際に活用しながらよりよいマニュアルに改善する方が効率がよいでしょう。
マニュアル作りが上手い人の特徴は？
マニュアル作りが上手い人には次のような共通点があります。共通点からマニュアル作成が上達するためのコツをつかみましょう。
- マニュアルの対象者の明確化
- 完成スケジュールの明確化
マニュアルの対象者を明確に設定している
マニュアルの対象者を明確にすることで、その対象者が業務を遂行するために必要な情報に絞ってマニュアルを作成することができます。
対象者が曖昧な状態で作成すると、さまざまな立場の担当者に必要な情報をすべて記載してしまいます。結局、どの担当者にとってもわかりにくいマニュアルになってしまうかもしれません。
対象者を意識しながらマニュアルを作成すれば、対象者の知識やスキルに合わせて、どの範囲まで説明すべきか判断できます。
完成までのスケジュールを明確にしている
マニュアルは、作り込もうと思えばいくらでも時間をかけられるものです。
しかし前述の通り、マニュアルは活用しながら改善していくもの。最初から時間をかけて作り込み過ぎないように注意が必要です。
完成までのスケジュールを明確にし、スケジュール通りに完成させましょう。
マニュアルの対象である業務担当者が、必要なタイミングですぐに活用できるよう完成させると喜ばれるでしょう。
業務マニュアルを作成する6つの手順
ここでは、業務マニュアルの作り方を具体的に解説します。
以下6つの手順で作成するとよいでしょう。
- 利用目的と業務範囲を明確にする
- 業務内容と手順を整理する
- 構成と目次を作成する
- 本文を作成する
- 最終チェックと修正を行う
- 運用・改善する
利用目的と業務範囲を明確にする
まず、利用目的と業務範囲を明確に決めましょう。
利用目的と業務範囲が曖昧だと、わかりにくいマニュアルになってしまい、活用されなくなってしまいます。
うまく活用してもらうためには、マニュアルを書き始める前に「作成する目的」、「利用対象者」、「対象業務範囲」といった内容を検討することが重要です。
業務内容と手順を整理する
マニュアルに記載する業務範囲を明確にした後、対象業務の内容や手順を一つずつ整理します。
マニュアル作成者が実務者でない場合、実務者へ細かいヒアリングが必要になるでしょう。
対象業務の作業を洗い出し、さらに洗い出した作業をタスクごとに細分化しましょう。各タスクを実施するにあたっての注意点や懸念点もまとめることをおすすめします。
構成と目次を作成する
次に時系列に沿った構成と目次を作成しましょう。
構成と目次は、マニュアルの骨組みとなります。本文より先に作成することで、マニュアルの全体の流れに一貫性があるかどうか確認できるでしょう。
構成と目次を作成する際は、マニュアル利用者の視点に立つことが大切です。目次を見れば、知りたいことがどこに書かれているのかすぐわかるように工夫しましょう。
本文は大枠から作成する
本文は、大枠から細部の順に作成しましょう。
マニュアルの全体ボリュームが把握できないうちに細部から作成すると、内容が膨大になる可能性があるので、注意が必要です。
マニュアルの本文を読む時間がなく、要点だけ把握したい人もいるでしょう。各作業説明のはじめに、一目でわかる要点をまとめるとよいかもしれません。
最終チェックと修正を行う
マニュアルが完成したら、以下の点に注目して最終チェックを行い、必要に応じて修正します。
- 初めて業務を行う人でもわかる内容になっているか
- 対象業務の内容がすべて記載されているか
- 作業手順に間違いはないか
- 数値や誤字脱字がないか
複数名でチェックすると、修正点を見つけやすいです。マニュアル作成者が実務担当者でない場合、実務担当者にも確認を依頼しましょう。
運用・改善する
実際に業務マニュアルを運用しながら、必要に応じてマニュアルを修正しましょう。
実務担当者に、マニュアル通りの作業で問題がないかを検証してもらいます。
また、マニュアルにわかりにくい箇所や追記が必要な箇所がないか、マニュアル利用者からフィードバックをもらえるようにしましょう。
利用価値の高いマニュアルにするためには、運用担当者を決め、定期的に最新の情報であるか見直すことが大切です。
業務マニュアルの見本やテンプレートがあるサイト
業務マニュアルの見本やテンプレートを活用すれば、効率的にマニュアルを作成できるでしょう。
ここでは、業務マニュアルの見本やテンプレートがあるサイトを紹介します。
SILAND.JP
「SILAND.JP」では、WordやExcel形式のマニュアルテンプレートを無料でダウンロード可能です。
表紙・目次・本文のページが準備されており、見出しを設定すれば、目次を自動生成できます。
運用マニュアルや操作マニュアルといった一般的なマニュアルに最適といえるでしょう。
bizocean
「bizocean（ビズオーシャン）」は、30,000点以上ものテンプレートから選べる書式テンプレサイト。
Word・Powerpoint・Excelのマニュアルテンプレートが準備されているのが特徴です。
Microsoft
「Microsoft公式ページ」でも、Word・Powerpoint・Excelのテンプレートが提供されています。
「Microsoft 365」を購読すると、プレミアムテンプレートが利用可能。ダウンロードは無料で会員登録も不要です。
業務マニュアル作成のおすすめツール
「Word」や「Excel」のテンプレート以外にも、おすすめのツールがあります。
ここでは、業務マニュアルの作成だけでなく、作成したドキュメントの管理や共有も可能なツールを紹介します。業務効率化に大いに役立つでしょう。
Microsoft Office Online
「Microsoft Office Online」は、Microsoftアカウントがあればクラウド上で「Word」や「Powerpoint」「Excel」「OneDrive」が無料で利用できるサービスです。
「Office365」と異なり、ソフトウェアをPCにダウンロードする必要はありません。インターネット環境があれば、タブレットやスマホの端末からも利用できます。
2人以上がファイルを同時に編集できるので、複数人でマニュアルを作成する際に便利です。
NotePM
「NotePM」は、業務マニュアルなどの社内ドキュメントの作成と管理ができるツールです。
テンプレートや高機能エディタを搭載しており、ドキュメントの書き方を統一することができます。
また、ドキュメントの検索機能が充実している点も特徴です。「NotePM」に保存したドキュメントの中身を全文検索できるので、欲しい情報をすぐに探せます。
「NotePM」は、大学や銀行での導入実績もあり、高度なセキュリティ対策も万全であるため、安心して利用できるでしょう。
COCOMITE
「COCOMITE」は、基本レイアウトに沿って必要事項を入力するだけで、初心者でも簡単にマニュアル作成できるのが特徴です。
オンライン上でのファイル管理は、最大5階層まで可能。フォルダごとにグループのアクセス権限を設定できるため、部署ごとに適切なアクセス権での運用が可能になるでしょう。
フォルダやファイルへの共有リンクが取得でき、さらにその共有リンクからQRコードを生成することができます。
作業場所にQRコードを掲示すれば、ダイレクトにドキュメントにアクセスできて便利です。
業務マニュアル作成時の注意点
業務マニュアルのデメリットとして前述した通り、業務マニュアルに縛られると、マニュアルに沿った作業しかできなくなる恐れがあります。
イレギュラーなトラブルが発生した場合でも、担当者が自ら考えて適切に対応できるよう、マニュアルに柔軟性をもたせることも大切です。
アウトソーシングするのも一つの手段
本記事では、業務マニュアルを作成したことがない担当者でも作成できるおすすめのツールや、テンプレートサイトを紹介しました。
優れたツールやテンプレートを活用しても、社内に浸透せずうまく活用できないケースもあるでしょう。
「作成が難しい」「きちんと活用される業務マニュアルを作りたい」場合は、マニュアルの作成業務を外注するのも一つの手段です。
マニュアル作成業務をまるごと外注すれば、本来注力すべき業務にリソースを割り当てることができます。
この機会に、業務マニュアルについて見直してみてはいかがでしょう。
見やすく業務効率化に繋がるマニュアル作成ならクラウドSE
クラウドSEは、企業のITに関するご相談から対策の立案、実行支援、運用定着までを一手にお引き受けするアウトソーシングサービスです。
「効率よくマニュアル作成できるツールを導入したい」、「ツールを導入したが、うまく活用できていない」などの悩みがあれば、ぜひ一度ご相談ください。専門スタッフが御社に最適なツールの検討や導入をサポートします。
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