市場規模の拡大が止まらないBPOサービスをスマートに導入して、業務効率化を図りたいと考えている方も多くいると思います。
BPOは、本質や活用の目的をしっかりと把握したうえで効果的に導入することが好ましく、ある程度の知識や成功事例から学ぶことも必要です。
流行りに乗ってなんとなく導入してみた…ということでは、得られるべき効果が享受できないということにもなりかねないので注意が必要です。
この記事に書かれた定義やメリット、活用事例などで知識を得たうえで、効果を最大限に発揮できるような活用を模索してみてください。
BPOの意味とは
「BPO」とは、企業活動における業務プロセスの一部について、業務の企画・設計から実施までを一括して、専門業者に外部委託することを意味します。
人事や総務、経理、情報システム開発・運用などのバックオフィス業務や物流業務、製造業務など、BPOが活用される業務領域は幅広いです。
ここでは、BPOと意味が似ている言葉と比較することで、BPOという言葉を浮き彫りにします。
「BPO」と「BPR」の違い
「Business Process Re-engineering」の略称であるBPRは、業務本来の目的達成に向けて、業務・組織・戦略を「再構築」することを指します。
つまり、BPOとBPRの最大の違いは目的であり、BPRはBPOなど業務効率化を目的とした課題解決方法を含んだ上位の概念といえるでしょう。
「BPO」と「アウトソーシング」の違い
一般的に「アウトソーシング」は、社内業務の「一部」を外部に委託することを指します。
対象業務はBPOと似通っており、各種バックオフィス業務や受付、コールセンター、営業など広範囲です。
一方、BPOでは業務部門やビジネスプロセスを、すべて外部の企業に委託するという違いがあります。
「BPO」と「人材派遣」の違い
BPOと「人材派遣」の大きな違いは、指示系統です。
外部の人的リソースを活用する点は似ていますが、BPOは基本的に委託先で独立して業務が行われるため、直接業務内容を指示することはできません。
一方、派遣スタッフの場合は、直接指示することが可能なので、企業の一員として認識しやすいでしょう。
拡大するBPO市場
BPOという用語が何を意味するのか、理解していただけたのではないでしょうか。
コロナ禍でビジネス環境が大きく変わり、業務効率化や業務改善に取り組む企業が増えているため、BPO市場は現在拡大傾向にあります。
BPOの市場規模
2021年度のBPOサービス全体の市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比3.0％増の4兆5,636億9,000万円でした。
2020年以降、新型コロナの影響により、外出自粛に伴うリモートワークが普及。そのため、働き方改革やDXに取り組む企業が増え、業務オペレーションの大幅な見直しを行っていることなどが、BPO市場の拡大を後押ししています。
また、民間企業に加えて、官公庁の業務でも外注化が進んでいることも市場拡大の理由です。
（参考：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2022年）｜矢野経済研究所）
オフショアでのBPOの拡大
これまでは日本国内でのBPOが主流でしたが、近年では労働力の確保が比較的容易なオフショアでのBPOが拡大しています。
日本語が堪能な人材が豊富にいる中国や、英語対応ができる人材の多いフィリピンなどの企業を利用する動きが活発です。
各国により得意なBPO領域は異なるため、委託したい業務に合った国や業者をじっくり検討する必要があります。
BPOの対象業務
受付やコンタクトセンター、総務や経理など事務のような定型化しやすい業務が、BPOの基本的な対象業務です。
しかし、近年BPOが可能な対象業務も拡大しています。ここでは、実際にBPOが導入される対象業務にどのようなものがあるのか見ていきましょう。
総務・経理
経費の精算や備品の管理、データ入力や代表電話への対応など定型化できる業務が多くあるため、部署全体の業務をBPO化できます。
機密情報を取り扱う業務については、委託先のセキュリティ体制を見定めてBPOを検討しましょう。
受付業務
企業の受付業務もBPO化できます。企業の顔として来客の応対を行うだけでなく、代表電話の取次や会議室の予約管理なども業務範囲です。
来客数の多い時間帯や時期だけ委託できるため、人件費を抑えることができるでしょう。
営業事務
受発注業務や請求書発行、取引先の名刺管理など営業担当者のサポートを行う営業事務もBPOの対象業務に挙げられます。
BPOを活用することで、営業担当者のこれらの業務負担を軽減し、商談などのメインとなる営業活動に注力できる環境を整えることが可能です。
営業
実は、企業の利益を直接生み出す「コア業務」についても、BPOすることができます。
新規アポイント獲得や休眠顧客の復活だけでなく、商品の提案・契約、売上や在庫の管理報告、シフト調整など業務範囲は広いです。
コンタクトセンター
カスタマーサポートやヘルプデスク、お客さま相談窓口などを包括してコンタクトセンターと呼びます。コンタクトセンターでは、電話やメール、SNSなどの様々な連絡手段を通じて、顧客や消費者からの問い合わせに対応。
運営ノウハウが豊富なBPOサービスを利用することで、応対品質の向上が期待でき、顧客満足度向上につながるでしょう。
データ処理
データの入力業務、大量の紙資料や名簿などの電子化、データのフォーマット整形などもBPOできます。
データ処理にかける時間をなくすことで、コア事業に使う時間を生み出すことが可能です。
人材採用
人事領域に特化したBPO企業も存在しており、人材採用も委託できます。
近年では以前より簡単にオンラインで応募できるようになったため、面接の数が増えたという企業も多いのではないでしょうか。
採用担当者がいない場合は、業務負担が増える一方なので、BPOを検討するのも良いでしょう。
人材研修
人材研修もBPOの対象業務です。自社の人的リソースを割くことなく、よりハイスキルな人材が育成できます。
BPO企業によって専門分野は異なるため、求めるスキルを伸ばすことができる企業を見極めて依頼するようにしましょう。
品質調査
企業は日々、商品やサービス、顧客応対の品質改善が求められるので、品質調査が必要不可欠です。しかし、品質調査を自社で行う場合は主観が入ってしまうため、正当に評価するのは難しいでしょう。
特定分野の専門家として品質調査を実施するBPO企業もあり、現状の品質を客観的に調査してもらうことができます。
BPOを導入するメリット
BPOの対象業務は幅広いため、自社の業務をBPO化できるイメージができたのではないでしょうか。
BPOを導入するメリットは多くあるので、ぜひ参考にして導入を検討してください。
コア業務にリソースを集中できる
企業のリソースには限りがあるため、直接利益を生み出す業務でなければ、当然その業務を減らしたいでしょう。BPOを導入することで、ノンコア業務の削減が可能です。
本来注力すべきコア業務にリソースを集中的に投入できれば、販売数や受注量の増加、利益の拡大も期待できるでしょう。
専門業者のスキルを活用できる
BPO業者は受託業務の専門的なノウハウや、その分野のスペシャリストを抱えています。特定業務の高度なスキルを活用できることは、BPOの大きなメリットでしょう。
法律や規制が頻繁に変わる分野の業務は、非常に複雑です。常に正確な情報を押さえて、社内で対応し続けることは容易なことではありません。そのような心配がなくなることで、従業員の労働意欲の向上も期待できるでしょう。
業務における品質を向上できる
特定の業務に特化したスキルを持つ人材の育成には、時間とコストがかかります。BPOでは、委託先が業務にあたるスタッフの教育やマネジメントを実施。
委託先の専門的なノウハウを活用できるため、業務速度や正確性が高まり業務における品質を向上できるでしょう。
業務効率化を実現できる
BPOを導入する際は、委託先が現状の業務フローを整理します。ブラックボックス化していた業務が見つかれば、不要な作業を洗い出すことができるでしょう。
業務フローを最適化することで、業務負荷の軽減など業務効率化を実現できます。
人件費を変動費化できる
従業員として雇う場合の人件費は固定費になりますが、BPOでは変動費として計上。変動費として扱うことで、製造原価などを削減できるメリットがあります。
また、多くの事業で繁忙期と閑散期があり、企業の業務量は一定ではないため、業務に必要な人材を必要なタイミングだけ確保することが可能です。
業務を標準化できる
BPOを活用することにより、属人化が進んだ業務を標準化することができます。業務を標準化することで、商品やサービスの品質が安定し、業務に対する作業時間も一定になるため、業務の効率化も期待できるでしょう。
また、担当者がいなければ対応できないというのは顧客や取引先へ悪影響を及ぼすことが考えられます。誰でも業務に対応できるようにすることは、大きなメリットになり得るといえるでしょう。
BPOを導入するデメリット
BPOを導入するメリットは多くありますが、反対にデメリットはあるのでしょうか。
ここでは、BPOを導入するデメリットについて解説するので、ぜひ参考にしてください。
外注コストがかかる
BPOは外部に業務を委託するため、当然外注コストがかかります。初期費用だけでなく、定期的にかかるランニングコストを含めて、費用対効果を計算するようにしましょう。
BPO事業者は、専門分野に特化したスキルを持つことでビジネスを展開しています。相応のコストが必要になることは想像に難くないので、余裕のある予算設定が必要です。
導入までの準備が必要になる
どのような業務をBPO化するにしても、社内で対応していた業務を外部に委託するため、導入する準備が必要になります。
スムーズにBPO事業者に業務を引き継ぐことが、準備期間短縮のカギとなるので、事前の綿密な打ち合わせと、現在の実務担当者の積極的な協力が求められるでしょう。
社内ナレッジの蓄積が困難になる
ビジネスシーンにおけるナレッジとは、企業にとって有益な知識や情報、経験などを意味し、業務効率化や生産性向上につながる重要な資産として認識されています。
社内で業務を行う場合は、社内ナレッジが蓄積され、業務の標準化・効率化に役立ちますが、BPOでは社内ナレッジの蓄積が困難になるため注意しましょう。
進捗の確認が難しい
BPOでは、「どこまで業務が進んでいるのか」「あとどの程度で業務が終了するのか」という進捗確認が難しくなることがあります。自社で業務を行っていたときの方が、進捗確認がスムーズであることは否めません。
そのため、委託先に毎日業務進捗を報告してもらう、クラウドを使用した作業に変更してリアルタイムで見える化を図るなど、事前のルール作成が大切です。
内製化に戻しにくい
BPO化による効果に満足できなかった場合は、委託した業務を再度内製化する可能性もあるでしょう。
しかし、タイミングによっては、社内で対応する部門や人的リソースを確保できず、想定外の費用がかかることも考えられます。
委託していた業務を対応する組織を一から再構築する必要があるため、内製化に戻しにくいというデメリットも理解しておきましょう。
BPOの導入事例
メリット・デメリットを知ったことで、他社はどのような課題解決に向けてBPO導入に至ったのか気になるのではないでしょうか。
ここでは、実際にBPOを活用して成功した事例を4つお伝えします。
導入事例①株式会社ドトールコーヒー
全国にコーヒーショップを展開する「株式会社ドトールコーヒー」は、月次平均200件という社内からのPC・スマホ・システム関連の問い合わせに課題を感じ、サポートレベルの向上が求められていました。
この問い合わせ対応業務をBPO化し、わかりやすく正確なFAQの作成と、いつでも問い合わせができるチャットボットを利用した自己解決型ヘルプデスクを立ち上げました。
結果として、日々の問い合わせに対する回答のカバー率を82％まで引き上げ、IT部門へのエスカレーションを大幅に減らし業務負担の軽減に貢献しています。
導入事例②株式会社ゼネテック
エンジニアリングソリューションを提供する「株式会社ゼネテック」では、システム開発に重点を置いていたこともあり、デザイナーが1人しかおらず、業務過多になっていました。
デザイナー職の採用予定はなかったため、デザイナーをサポートする役割としてBPOを導入。
社内デザイナーの業務負担の軽減はもちろんのこと、外部のデザイン部署を持つことで、他部署への刺激となり、印刷物などの改善に繋がりました。
（参考：導入事例｜Suffix）
導入事例③月桂冠株式会社
京都・伏見で最古の酒蔵である「月桂冠株式会社」は、受注業務において「自社社員がコア業務に専念できない」「退職などの人材流出により、受注業務の安定的な継続に不安がある」という課題がありました。
課題の解決を目指した「月桂冠株式会社」は、2014年からBPOを導入し、受注業務の標準化およびマニュアル整備を行い、安定的な業務継続を実現。加えて、FAXメインの注文からデジタル化に移行し、大幅にEDI割合を向上させ業務が効率化しました。
（参考：事例｜パソナ）
導入事例④株式会社arma bianca
人気キャラクターの商品開発を手がける「株式会社arma bianca」では、コア業務とノンコア業務が混在していたため、売上を伸ばす業務に注力してほしい人材が、簡単な作業に時間を取られているという課題がありました。
コア業務に集中できる体制作りと業務効率化を目的として、部署ごとに業務を完全に切り分け、JANシールの印刷・確認、ECサイトの商品登録などのノンコア業務はBPO化。
商品開発や新規商材の開拓などのコア業務に、時間を活用できるようになりました。
（参考：導入事例｜Suffix）
BPOの進め方
BPOのメリット・デメリットや他社の事例を知ったことで、よりBPOのイメージが具体的になったのではないでしょうか。
ここでは、BPO導入までの簡単な流れを説明します。BPO導入の進め方がわからない場合は、ぜひ確認してみてください。
現状の業務分析と見える化
BPO化する際にまずやるべきことは、現状の業務分析と見える化です。現状の業務が正しく把握できていなければ、BPOでボトルネックを解消することは難しいでしょう。
業務フローやルールの可視化、担当者へのヒアリングなどを行い、今の状況をまとめることで委託範囲を検討することが可能になります。
BPO化に適した業務フローの組み換え
次に行うのが、BPO化に適した業務フローの組み替えです。外部への委託がスムーズにできるよう、委託する業務と自社で行う業務を切り分けます。
自社の業務箇所のみ変更後のフローを実際に試してみるのも良いでしょう。新たな業務フローにおいて支障が生じる可能性が確認できれば、その都度記録し協議してください。
コスト削減効果の検証
次に、BPOを活用した際のコストを試算し、現状かかっている業務コストと比較します。人件費や家賃、その業務に必要な環境構築にかかる費用などを洗い出しましょう。
あくまで机上のシミュレーションではありますが、コスト削減が期待できるかどうか、費用対効果を数値で確認することで、BPOの導入が現実的になります。
BPO業者の選定
費用対効果が見込めると判断した場合は、BPO業者の選定に移りましょう。業務分析と新たに検討した業務フローにより、すでにBPO化すべき業務は明確になっているはずです。
BPO業者によって得手不得手があるため、委託する業務に特化したBPO業者を探すことが大切になります。BPO業者との打ち合わせを重ね、慎重に選ぶようにしましょう。
BPO事業者の選び方
BPO化を進める際に、どのように事業者を選べばいいかわからないという企業も少なくないでしょう。
ここでは、BPO業者の選び方を紹介します。現在BPO化を検討している企業は、ぜひ参考にしてください。
料金が予算に見合うか
BPO化するには、当然予算に見合った料金であることが必要です。サービスの内容や品質、業務体制によって料金は異なるため、複数社から見積もりを取ると良いでしょう。
また、想定外のトラブルで、BPO企業に時間外の対応をしてもらうことも考えられます。緊急で対応してもらった際の追加料金や対応可能範囲なども事前に確認しておくことが重要です。
高い専門性を持っているか
BPO業者によって専門領域や得意領域は異なるため、公式サイトなどで確認すると良いでしょう。
例えば、コンタクトセンター業務のなかでも、インバウンドとアウトバウンドではオペレーターに求められるスキルは違います。
企業規模だけでなく、依頼したい業務内容を精査し、高い専門性を持つBPO業者を選ぶことがポイントです。
実績は豊富にあるか
BPO化したとしても、求めたレベルの業務対応ができなければ、企業の信頼に関わります。そのため、BPO業者に豊富な導入実績があることが望ましいでしょう。
どのくらいの業務量や期間、品質であったか実際の「成果」を確認することが大切です。
想定している委託業務の詳細を事前に整理しておくことで、見積もりを依頼する際に求めている内容に近い実績があるかまとめて確認できます。
セキュリティ体制が整っているか
機密情報を業務で取り扱う場合には、委託先のセキュリティ体制は非常に大切です。
情報漏洩は、企業の損失だけではありません。利用者が危険に晒されるようなことになれば、結果として企業の存続にも影響します。
違反した場合のペナルティなどを契約書に明記するのも良いでしょう。
自社の良きパートナーになれるか
社内業務を外部委託するというBPOビジネスの仕組み上、BPO業者に依頼した業務がどんな手順で対応されているのか、ブラックボックス化しやすくなります。
ただ単に業務を代行するだけではなく、パートナーとして協業の認識があり、適切なコミュニケーションが取れるかどうかも、BPO業者選びの大事なポイントです。
BPO導入における注意点
BPOはうまく活用することで大幅な業務改善が期待できますが、もちろん導入にコストがかかります。
コストを無駄にせず、効果を最大限引き出すために、BPO導入における注意点を事前に確認しておきましょう。
活用する目的を明確にする
BPOはあくまで目的を達成するための手段であり、BPOそのものが目的ではありません。
「いまよりもコア事業に力を入れて大きな利益を生み出す」「社内のリソースを確保し新規事業を創出する」など、BPOを導入する際はまず活用する目的を明確にしましょう。
目的が曖昧になると、せっかくのBPOも無意味なものになってしまいます。
委託する業務の要件を整理する
現状の課題を明確化するため、委託したい業務の要件を事前に整理しましょう。
いま行っている業務をただ委託するだけでは、業務を行う場所や人が変わるだけで、実はコスト削減もサービス品質の向上もできていないといった結果に陥ってしまいます。
BPO業者のためにも自社のためにも、委託業務についてはしっかりと要件を整えておくことが重要です。
導入後はモニタリングを行う
BPOの導入後、定量的にその導入が成功であったのか、あるいは失敗だったのか判断する必要があるでしょう。
例えば、コスト削減が目的の場合、BPO導入前と導入後のコストを人件費も含めて比較してください。
業務を委託先にただ丸投げするのではなく、目指していた効果が実現されたかどうかのモニタリングも重要です。
BPOの導入でコア業務への集中を実現
BPO導入の最大のメリットは、やはりコア業務へ集中できることでしょう。
本来の業務とは別に人材採用やデータ処理などのノンコア業務を行っている従業員も多いです。ノンコア業務を削減することで、企業利益に直結する提案や販売などが今以上にできるようになります。
また、本来の業務に打ち込み、その成果として利益があがることで、従業員の労働意欲の上昇も期待できるでしょう。
BPOで業務効率化するなら「クラウドSE」
この記事でBPOのメリットを知り業務効率化を図りたいと思っていただけたのではないでしょうか。しかし、実際に導入するとなると、リソースが割けないなどの課題がある企業も少なくありません。
当社の「クラウドSE」であれば、IT活用支援から業務代行まで幅広く対応しています。BPOにお困りの方は、お気軽にお問い合わせください。
