IT関連業務の拡大により、ITサポートの専任者を求める企業も少なくないでしょう。しかし、社内にITサポートという職種を新たに新設しようとすると、「一般事務との作業の切り分けは？」「社内SEとの業務分担は？」など、意外にも多くの事柄を考えなければならないことに気付きます。
この記事では、「ITサポートとは？」という初歩的な内容から仕事内容や必要なスキル、資格などをまとめました。
また、ITサポート専任者を採用する前に知っておきたいことや外注するメリットについても紹介するので、これからITサポートの職を目指す方はもちろんのこと、ITサポートを新設しようとしている管理職の方も参考にしてください。
ITサポートとは？
「ITサポート」とは、一般事務とエンジニアを兼務し、ITに関連する業務をサポートする役割のことです。
一般的な事務の業務に加えて、ITシステムの運用やトラブルシューティング、ユーザーサポートなどを担当し、迅速かつ効率的に問題を解決。
ITサポートは現代のビジネス環境で重要であり、技術的なスキルやコミュニケーション能力が求められます。ITに興味がある方に適した職種といえるでしょう。
ITサポートの仕事内容
ITサポートは、エンジニアが行う業務をサポートしながら事務的業務も行うため、IT化が進む現代の企業において非常に重要な仕事です。
ここでは、ITサポートの仕事内容を事務系とエンジニア系に分けて紹介するので、ITサポートがどのような仕事を行っているのか確認してみてください。
事務系の仕事
事務系のITサポートでは、主に以下のような業務があります。
ユーザーサポート
ユーザーからの問い合わせやトラブル報告に対応し、適切な解決策を提供。電話やメールなどでユーザーと対話し、問題の診断やトラブルシューティングを行います。
ドキュメンテーション
システムの仕様書や操作マニュアルの作成・更新を行い、ユーザーがシステムを正しく利用できるようにサポートする業務です。
ITサポートの事務系の仕事では、それぞれの業務において迅速な対応と問題解決能力が求められます。
このように、事務系のITサポート業務ではユーザーの要望や課題を把握するためのコミュニケーションスキル、ドキュメンテーション能力も重要な要素です。これらのスキルにより、業務の円滑な運営が促進されます。
また、日頃からユーザー中心の視点で考えることで、ITサービスを利用するユーザーの満足度をさらに高めることができるでしょう。
エンジニア系の仕事
エンジニア系のITサポートでは、主に以下のような業務があります。
ソフトウェアやアプリケーションのインストール・設定
ユーザーの要求に応じてソフトウェアやアプリケーションをインストール・設定。これには、必要なライセンスの管理やセキュリティの設定なども含まれます。
システム運用管理
ITシステムの日常的な運用管理を担当し、システムのモニタリングやログの確認、定期的なバックアップなどを実施。システムの安定稼働を保つための作業を行います。
ネットワークトラブルシューティング
ネットワーク関連の問題や障害に対して診断し解決を図るのが、ネットワークトラブルシューティングです。ネットワークの構成やトポロジーの確認、ネットワークデバイスの設定など、トラブルの特定と修復を行います。
ここでご紹介したように、エンジニア系のITサポート業務では、技術的な専門知識とトラブルシューティングのスキルが重要です。
システムやネットワークの正常な動作を維持し、問題が発生した場合には迅速かつ効果的な対応を行う役割を担っています。
また、常に最新の技術動向に対して関心を持ち、自己学習やスキルの向上を続けることも大切です。
ITサポートと混同されやすい仕事とその違い
ITサポートと混同されやすい仕事として、一般事務とSEがありますが、それぞれの仕事内容には異なる点が存在します。
自社が求めている人材はITサポートなのか、あるいは一般事務やSEなのか、確認してみてください。
一般事務との違い
「一般事務」は、企業の日常業務における一般的な事務作業を担当し、文書管理や電話対応、スケジュール管理などが主な業務です。
一方、ITサポートは一般事務に加えて、ITシステムの運用やトラブルシューティング、ユーザーサポートを行います。
技術的なスキルや知識がITサポートには求められますが、一般事務では幅広い事務スキルとコミュニケーション能力が重要です。
SEとの違い
SE（システムエンジニア）は、ITサポートとは異なる役割と専門性を持っており、主にシステムの要件定義・設計・開発・テストなど新しいシステムやアプリケーションの構築に関与します。
一方、ITサポートはシステムの運用やユーザーサポートに特化。SEにはプログラミングやシステム設計の専門知識と技術が求められますが、ITサポートにはトラブルシューティングやコミュニケーション能力が大切です。
未経験でもなれるITサポートの年収と将来性
多くの企業が研修やトレーニングを実施しているため、未経験でも基礎的なITスキルやトラブルシューティングの方法を学びながら実務に携わることができます。
また、ITサポートのポジションはコミュニケーション能力や問題解決能力が重視されるので、これらのスキルを持っている場合、未経験者でも採用されることがあるでしょう。
このように未経験でもITサポートになることができるため、年収や将来性は低いのではと考える方もいますが、ITサポートは将来性も高く魅力的な職業です。
ここでは、ITサポートの年収と将来性について説明します。
年収
ITサポートの年収は、経験や資格、所属する企業や地域によって異なります。
一般的に、ITサポートの月収は20万円程度でスタートし、平均的には30万円程度であるため、年収にすると400万円程度は期待できるでしょう。
ただし、個人の能力や市場の需要と供給により変動するので、積極的なスキルアップやキャリアプランニングが重要といえます。
将来性
急速なテクノロジーの進化やDX（デジタルトランスフォーメーション）の加速により、ITサポートの需要は増加すると予想されるため、将来性は高いといえるでしょう。
ITサポートとして業務を行い、ITに関する専門的な知識を身につけることで、カスタマーサポートやSE（システムエンジニア）などへキャリアアップも望めます。
IT環境の多様化と業務効率化のニーズが拡大している現代において、ITサポートは重要な職種です。
キャリアアップも見込める
ITサポートのキャリアアップは多岐にわたります。
技術面では、SE（システムエンジニア）やネットワークエンジニア、セキュリティエンジニアへ進むことが可能です。管理職やITコンサルタント、独立やフリーランスとしても活躍できます。
業界の発展やデジタル化の進展に伴い需要は高まっているため、スキル習得や経験蓄積により、将来的な成長と多様なキャリアの展望が広がるでしょう。
ITサポートに必要なスキル
ここからは、ITサポートに必要なスキルについてお伝えします。
ITサポートに必要なスキルは多岐にわたりますが、ここで紹介するスキルは特に重要なので、参考にしてみてください。
コミュニケーションスキル
ITサポートでは、顧客やチームと円滑なコミュニケーションを取る能力が求められます。
問題解決のためには的確な情報共有や適切な説明が必要です。また、効果的なリスニングスキルやエンパシーも重要といえるでしょう。
これらのスキルを持つことで、顧客の要求を理解し、適切な解決策を提供することができます。
パソコンやITの知識
ハードウェアの構成やソフトウェアのインストール、ネットワークのトラブルシューティングなど、ITサポートでは様々な技術的知識が求められます。
これに加えて、最新のITトレンドやセキュリティに関する知識も重要です。豊富な知識を持つことで、効率的な問題解決や顧客への適切なサポートが可能となります。
マネジメントスキル
チームやプロジェクトのマネジメントスキルも重要になるでしょう。
チームリーダーやプロジェクトマネージャーとしての役割を果たすためには、計画立案やタスク管理、優先順位の設定などの能力が必要です。また、チームメンバーの指導やモチベーション管理も求められます。
これらのスキルを持つことで、効果的なチーム運営やプロジェクトの成功に貢献することが可能です。
ITインフラ・プログラミングのスキル
ITサポートでは、ITインフラやプログラミングのスキルもポイントで、ITインフラの管理や設定、セキュリティ対策など、システムの安定稼働や効率的な運用に関する知識が求められます。
また、プログラミングスキルを持つことで、スクリプト作成や自動化ツールの開発など、業務効率化や問題解決に役立てられるでしょう。
英語の能力
ITサポートでは、英語の能力も求められる場合があります。
グローバルな環境や多国籍企業では、英語を使って顧客やチームとコミュニケーションを取ることがあるためです。また、英語で書かれたドキュメントや技術情報を理解し、翻訳や要約を行うこともあります。
英語のスキルを持っていれば、国際的なプロジェクトへの参加やグローバルな顧客対応が可能になるため、重宝されるでしょう。
ITサポートにおすすめの資格
ここでは、ITサポートにおすすめの資格についてお伝えします。
これらの資格を持つことで、自身のスキルを高め、仕事の幅やキャリアの可能性を広げられるため、積極的に取得すると良いでしょう。
ITパスポート試験
（出典：ITパスポート試験）
「ITパスポート試験」は、ITの基礎知識を評価する国家資格です。コンピュータの基本操作やネットワーク、データベースなど幅広い領域の知識を学ぶことができます。
ITパスポート試験の合格によって、ITサポートの基礎的なスキルを証明することが可能です。
MOS認定
（出典：マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS））
「MOS（Microsoft Office Specialist）認定」は、その名前の通りMicrosoft Office製品のスキルを証明する資格。
ITサポート業務ではMicrosoft Officeを使用する機会が多いため、WordやExcel、PowerPointなどのスキルを持つことは重要です。
MOS認定を取得することで、これらのアプリケーションの操作や機能を熟知していることを証明できます。
ITILファンデーション
（出典：ITILファンデーション）
「ITILファンデーション」は、ITサービスマネジメントの基礎知識を学ぶ世界共通の認定資格です。
利用者がシステムを快適に利用するための、ITサービスマネジメントに関する知識を身につけることができます。
ITサポートでは効率的なサービスの提供や問題解決が求められており、ITサポート業務における効果的なシステム運用の理解と適用に役立つでしょう。
企業にとってのITサポートのメリット
ここまでは、ITサポートの仕事内容などを重点的に説明してきました。続いて、企業がITサポートを導入するメリットについて紹介します。
コスト削減（ROIの向上）
効率的なシステム運用やトラブル対応により、業務の中断や生産性の低下を抑えられます。
適切なハードウェア・ソフトウェアの選定や保守、トラブルシューティングを行うことで、業務の円滑な進行や効率の向上が図れるでしょう。
また、予防メンテナンスやセキュリティ対策によるリスクの軽減も重要な要素です。これらの要素により、コスト削減や投資対効果（ROI）の向上が期待できるでしょう。
サイバーセキュリティ対策の強化
現代のビジネス環境では、サイバーセキュリティの脅威が増加しています。
ITサポート担当により、定期的なセキュリティパッチの適用やネットワークの監視、不正アクセス対策などを実施することで、企業のセキュリティ対策の強化に大きく貢献し、データやシステムの保護が可能です。
サイバーセキュリティ対策の強化は、企業の信頼性やブランド価値の向上につながります。
ITへの適応性の向上
ビジネス環境の変化に伴い、ITの進化と統合が不可欠です。
ITサポート業務の一環として、最新のテクノロジーに対応しビジネスニーズに合わせた解決策を実施します。例えば、新たなシステムの導入や既存システムのアップグレード、クラウドサービスの活用などが挙げられるでしょう。
これにより、迅速かつスムーズに変化に対応することが可能です。ITへの適応性の向上は、企業の競争力を高め、成長に寄与します。
ITサポート職を採用する前に知っておきたいこと
企業にとってのITサポートのメリットは、十分理解していただけたのではないでしょうか。
ここでは、ITサポート職を採用する前に知っておきたいことを紹介するので、これからITサポートを強化していきたい企業は、ぜひ参考にしてみてください。
IT業界全体が人材不足
IT業界では深刻な人材不足が続いています。急速な技術の進化やデジタル化の波に乗り遅れないためには、専門知識とスキルを持った人材の確保が不可欠です。
さらに、DXやセキュリティの脅威への対応も求められています。これらの課題を抱えているIT業界では、採用競争が激しくなっており、優秀なITサポート人材を確保するのは容易ではありません。
採用戦略の見直しや育成プログラムの導入が必要であり、外部の人材紹介企業や求人サイトの活用も重要です。人材不足を克服するためには、企業は積極的な対策を講じる必要があります。
（参考：IT人材育成の状況等について | 経済産業省 商務情報政策局）
即戦力の採用は難しいため教育コストがかかる
IT業界の人材不足から、即戦力を採用することは困難といえるでしょう。新たに採用する場合、必要なスキルや知識を持った人材を見つけることが難しく、教育コストがかかることが予想されます。
特に未経験者を採用するのであれば、IT業界への理解や技術スキルの習得に時間とリソースが必要です。
企業は採用した人材を育成し、戦力化する必要があるので、教育コストを見据えた採用戦略を検討し、人材育成に積極的に取り組むことが求められるでしょう。
ITサポートを外部に依頼するメリット
ここでは、企業がITサポートを外部に依頼するメリットを紹介します。
自社では対応できないことも外部に依頼することで解決できる可能性があるので、ぜひ確認してみてください。
専門家の対応で心強い
外部のITサポート企業に依頼すれば、専門知識と豊富な経験を持つ専門家が対応してくれます。
トラブルや問題が発生した際には迅速かつ適切に解決してくれるため、安心感があり心強いでしょう。専門家のサポートにより、高品質なITサービスを提供することができます。
IT対応以外のコア業務に集中できる
ITサポートを外部に委託することで、企業は自社のコア業務に全力を注ぐことが可能です。
ITに関連するトラブルやメンテナンス作業などに時間やリソースを割かずにすみ、生産性や業績の向上につながります。
外部の専門家に任せることで、効率的な業務遂行と競争力の強化が期待できるでしょう。
費用を固定化できる
ITサポートをアウトソーシングすることにより、費用を固定化することができます。月額の定額料金や契約期間に応じた費用でサービスを受けるため、予算管理がしやすいです。
また、自社でITサポートのスタッフを雇うよりもコストを抑えられる場合もあります。固定化された費用により、予測可能な経費管理が可能となるでしょう。
ITサポートは企業にとって重要な役割
ITサポートは企業にとって重要な役割を担っています。一般事務のスキルだけでなく、エンジニアをサポートできる専門的なスキルも兼ね備えているため、活躍できる業務は多岐にわたります。
「ITサポートは必要だけど、自社のリソースを割くことができない」という場合は、ITサポート業務の外注を検討してみると良いでしょう。採用や教育などを行うことなく、プロの知識や技術を借りることが可能です。
ITサポートの導入や強化を検討している企業は、内製・外注のメリットデメリットを比較しながら最適な方法を選択してください。
ITサポートの代行はクラウドSE
「クラウドSE」では、専門知識を持った専門家によるITサポートの代行サービスを提供しています。
「クラウドSE」が持つ専門知識を活用することで、トラブル対応や保守作業などのITサポート業務の負荷を軽減できます。また、代行を依頼することで、自社リソースの効果的な活用ができ、コア業務に集中して取り組むことが可能です。
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