顧客や社員などのエンドユーザーが、サービス・ツールをスムーズに利用できるようにサポートをするのが「ヘルプデスク」です。ヘルプデスクと一括りに言っても、企業により対応範囲が異なるため、業務内容を具体的にイメージできない人も多いことでしょう。
この記事では、ヘルプデスクとはどのような仕事なのか、業務内容や必要なスキルなどを交えてわかりやすく紹介します。
ヘルプデスクの問題点やおすすめのヘルプデスク支援ツールなども紹介するので、ヘルプデスクに任命された方だけでなく、ヘルプデスクに関する知識を深めたい方もぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとは？
そもそもヘルプデスクとはどのような業務内容なのでしょうか。
ヘルプデスクの仕事を詳しく知らない方でもイメージできるよう、ヘルプデスクの種類や仕事の流れ、社内SEとコールセンターとの違いについて解説していきます。
ヘルプデスクは2つに分かれる
ヘルプデスクは、顧客や社員などのエンドユーザーが利用するPC操作や、ソフトウェアに関する質問への対応とトラブル対応が主な業務です。
そんなヘルプデスクですが、大きく2つの種類に分けられます。
1つ目は自社の社員を対象にした「社内ヘルプデスク」、2つ目は自社製品やサービスの顧客を対象にした「社外ヘルプデスク」です。
社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクそれぞれについて、詳細な業務内容を解説していきます。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクの主な仕事は、ユーザーである自社の社員からの問い合わせ対応です。
社員は日常業務を進めるにあたってさまざまなIT機器やアプリケーションを利用しています。これらの機器やソフトの利用に際し、使い方や操作方法、トラブル障害のサポートを行い、社員が業務をスムーズに進められるよう支援することが社内ヘルプデスクの大きな役割です。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクの主な仕事は、自社製品やサービスを利用している顧客からの問い合わせ対応です。
自社商品を購入した顧客や企業から製品についての問い合わせが届いた場合、トラブル対応マニュアル等に則りながら回答を行います。その他、マニュアルに記載されていない事項については調査を行うこともあります。
電話やメールによる応対が主流だった社外ヘルプデスクですが、近年ではチャットボットシステムの品質向上により、自動応対を導入している企業も増えているのが現状です。
一日の仕事の流れ
ヘルプデスクの一般的な一日の流れをみていきましょう。
多くのヘルプデスクは出社するとメンバー内で朝会を行い、前日までの対応状況について情報共有を行います。
朝会が終了すると、各自担当の席で問い合わせに対応。問い合わせ内容によっては、その場での回答を保留し、メンバー内での確認を行います。メンバー内で解決しない案件は調査したり、メーカーへの聞き取りを実施したりと追加での対応が必要です。原因と解決策がわかり次第、電話やメールで折り返し回答します。
対応した案件は、対応日時や問い合わせ内容などの基礎情報をデータベースへ登録します。
業務終業前にミーティングにて業務連絡や重要度の高い案件について報告を行い、一日の業務は終了です。
社内SEとの違い
ヘルプデスクと社内SEの仕事は非常に似ているため、その違いがわかりにくいと感じる人も多いはずです。
結論、両者には明確な定義の違いが存在するわけではありません。しかし、一般的に「ヘルプデスク」はITを利用するうえでの問い合わせについて応対する業務であり、「社内SE」はIT機器やシステムの導入、管理・運用といった基盤レベルでのサポートをする業務とされています。
コールセンターとの違い
ヘルプデスクとコールセンターも問い合わせを受けるという面で似た業務であり、その違いに困惑する人も多いでしょう。コールセンターも社内SEと同様、明確な定義の違いはなく企業によっても扱いが異なります。
一般的に、「ヘルプデスク」はIT利用による問題やトラブルを専門的な観点から解決することが主な業務です。一方、「コールセンター」は受けた問い合わせ内容に応じて担当部署に引き継いだり、連絡先を案内したりする窓口業務を担当します。
ヘルプデスクに役立つスキル
ヘルプデスクの業務には、どのようなスキルを持った人材が求められるのでしょうか。
ヘルプデスクにはITの専門知識のほかに、多岐にわたるスキルが求められます。役立つスキルは以下の通りです。
- コミュニケーション能力
- ITやシステムの知識
- 自社の製品やサービスに関する深い知識
- 専門用語を分かりやすく説明する能力
- トラブルに対応する能力
- スケジュール調整力
- 英語力
コミュニケーション能力
ヘルプデスクはエンドユーザーからの問い合わせにその場で的確に回答する必要があり、高いコミュニケーション能力が求められます。問い合わせ手段としては、電話やメール、チャットなどさまざまであるため、対面のコミュニケーションだけでなく文章でわかりやすく伝える力が必要です。
臨機応変に対応できる柔軟なコミュニケーションスキルを持っていると、ヘルプデスクの業務に役立つでしょう。
ITやシステムの知識
ヘルプデスクはITやシステムなどの専門知識が必要です。基本的なIT知識やネットワーク設定などのシステム操作方法に詳しいと、ヘルプデスクとして日々の業務を円滑に進められるでしょう。
ITやシステムの専門知識を習得していると、問い合わせに対してもその場ですぐに回答ができ、1件の問い合わせを処理する時間を短縮することができます。問い合わせしたエンドユーザーもその場で回答が得られ、早期解決につながって満足度が高まるでしょう。
自社の製品やサービスに関する深い知識
自社製品やサービスに関する深い知識も、ヘルプデスクが持ち合わせておくべきスキルのひとつです。先述したITやシステムの知識と似ていますが、自社製品やサービスは特有の仕様にカスタマイズされていることが多く、一般的なIT知識が活かせない場合もあります。
自社の製品やサービスについての問い合わせは、回答例がマニュアル化されている場合もありますが、マニュアル外の問い合わせも想定して日頃から自社の製品やサービスについて学ぶ姿勢が必要でしょう。
専門用語を分かりやすく説明する能力
専門用語を分かりやすく説明する能力もヘルプデスクに必要なスキルです。社内では一般的に使われている専門用語でも、顧客にとっては初めて聞く単語である場合もあるでしょう。
というのも、問い合わせをしてくる顧客がITに詳しいとは限らないからです。
ヘルプデスクはエンドユーザーの問題解決をサポートすることが主な仕事であるため、エンドユーザーが理解できるよう専門用語を噛み砕いて説明するスキルが必要になります。
トラブルに対応する能力
臨機応変にトラブルに対応する能力もヘルプデスクには求められます。特に電話での問い合わせでは、トラブルの内容について状況をその場で把握し、対応策を提案することが重要です。もし対応を間違うと、クレームの原因になることもあります。
クレームや慌てて問い合わせをしてくる顧客に対しても冷静に話を聞き、回答するスキルが必要です。
スケジュール調整力
スケジュール調整力もヘルプデスクに求められるスキルのひとつになります。問い合わせを受けた案件はその場で回答できるものもあれば、各専門部署に聞き取りをして回答するケースも出てきます。
そのため部署内の担当者とスケジュール調整をしながら、最適な回答を導き出していくことが必要です。早く自分の仕事を処理したいという気持ちが先走って、スケジュール調整なしで仕事を進めていると、他の担当者の仕事を止めることになるため注意しましょう。
英語力
英語力があると、問い合わせするエンドユーザーが外国人であった場合も対応できるでしょう。市場のグローバル化により、日本人だけでなく海外の人が顧客になる機会も増えました。その結果、英語力など言語スキルも求められるようになっています。
仮に英語力などの言語スキルがあれば、大きな武器として他のヘルプデスクと差別化できるでしょう。
ヘルプデスクに役立つ資格
ヘルプデスクに役立つスキルについてお話ししてきましたが、ヘルプデスクに役立つ資格はどのようなものがあるのでしょうか。
ヘルプデスクに役立つ資格を4つ紹介するので、ヘルプデスクに携わっている人やヘルプデスクの仕事に興味がある人は参考にしてください。
- 基本情報技術者試験
- マイクロソフト オフィス スペシャリスト
- インターネット技術者認定資格
- ITIL試験
基本情報技術者試験
「基本情報技術者試験」とは、独立行政法人情報処理推進機構が提供している資格のひとつ。情報技術全般の基本的な知識や技能、情報処理に関する思考を保有していることを証明できる国家資格です。
多くのITエンジニアが取得する資格であるため、基本情報技術者試験の資格勉強を行うと、ヘルプデスクに必要なIT知識の向上にも役立つでしょう。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト
「マイクロソフト オフィス スペシャリスト」は、オデッセイコミュニケーションが提供している資格です。WordやExcel、Powerpointなどのソフトに加えて、Access、Outlookなどの知識や技能を有していることを証明できます。
試験は「スペシャリストレベル」「エキスパートレベル」の2つ。資格取得に向け勉強することで、ヘルプデスクとして日常的に利用する基本ソフトを使いこなせるようになるでしょう。
インターネット技術者認定資格（CIW）
「インターネット技術者認定資格（CIW）」は、職種ごとにインターネットやWebの標準的な知識・スキルを証明する国際資格です。インターネット全般の知識が必要となるため、IT業界で仕事をする人におすすめです。
IT分野のヘルプデスクは、基礎的な幅広いIT知識が必要であることから、保有していて損のない資格のひとつだといえます。
ITIL試験
「ITIL試験」は、Information Technology Infrastructure Libraryの略で、イギリス政府によってまとめられたシステム運用や管理の書籍が起源とされています。
システム運用についての知識が習得できるため、システム運用の問い合わせに対して柔軟に対応できるヘルプデスクとして活躍することができるでしょう。より専門性の高いヘルプデスクとして業務に携わりたい人におすすめの資格です。
ヘルプデスクの仕事のやりがい
ここでは、ヘルプデスクの仕事のやりがいについて紹介していきます。
これからヘルプデスクを目指す人にとって、仕事のやりがいは気になるところでしょう。やりがいを知ると、ヘルプデスクという仕事を身近に感じることができるはずです。
直接顧客やユーザーに感謝される
ヘルプデスクは直接顧客と接する機会が多いため、顧客やユーザーからの感謝を受ける頻度が多くなります。問い合わせに対して解決策を提案し、「ありがとう」と言ってもらえる喜びは大きなやりがいです。
仕事の成果に対して直接感謝してもらえる仕事であるため、仕事に取り組むモチベーションにもつながります。
問題を解決した時の喜び
ヘルプデスクの主な仕事は、エンドユーザーからの問い合わせに対する問題解決です。同じような問い合わせだけでなく、時には初めて受けるような問題や回答に苦慮する質問もあります。
これらの問題に対し、専門知識や経験を活かして解決策を考え抜き、提案した内容でエンドユーザーの問題が解決された時は、プロのヘルプデスクとして大きな喜びを感じられるポイントです。
コミュニケーション能力が磨かれる
ヘルプデスクの業務では日頃からエンドユーザーとのやり取りを行うため、実践的なコミュニケーション能力を磨くことができます。元々コミュニケーションを取ることが苦手でも、ヘルプデスクの仕事を通して、コミュニケーション能力を向上させる人も多いです。
コミュニケーションスキルは日常生活でも役立つため、対人スキルを磨きたい人にとってはやりがいのある仕事と言えます。
社内の調整役として頼られる存在になる
ヘルプデスクの仕事では部署間の調整も行う必要があるため、社内で頼られる存在になることも可能です。仕事のやりがいの有無は、人に頼られているかどうかに起因する要素が大きいため、社内で必要とされるヘルプデスクはやりがいを感じやすい仕事と言えます。
また、他の部署と交流する機会も増えるため、さまざまな人と知り合いになれることも魅力のひとつです。
IT関連の知識・ノウハウを学べる
ヘルプデスクはエンドユーザーからの問い合わせに回答するため、高いIT知識やスキルが仕事を通して身につきやすいといったメリットがあります。
エンドユーザーからの問い合わせにわかりやすく回答することを常に考えて仕事を行う必要があり、自然とIT知識が定着しやすい仕事のひとつです。そのため、IT関連の知識やノウハウを学びたい人には、おすすめの仕事と言えるでしょう。
比較的時給が高め
ヘルプデスクは他の仕事と比べ、一般的に時給が高くなる傾向にあります。ITに関する専門知識をはじめ幅広いスキルを要するため、技術職＋事務職の総合的なスキルが必要となり、報酬も高くなる傾向があります。
さらに高度な資格や差別化できるスキル、豊富な経験を持ち合わせると、成果報酬として給与に反映されやすい仕事のひとつであるため、やりがいも感じやすくなるでしょう。
（参考：ヘルプデスクの年収・時給｜求人ボックス）
ヘルプデスクを経営に活用するためには？
ここまでは個人視点でのヘルプデスクについてやりがい等を解説してきましたが、ここからは少し視点を変えて、経営視点でのヘルプデスクについてアプローチしていきます。経営改善の視点に立って解説するので参考にしてください。
問い合わせデータを蓄積し改善する
問い合わせデータを蓄積して改善することは、経営改善につながります。ヘルプデスクに問い合わせされる内容は、現状の問題点であるとも言えるでしょう。
問い合わせの内容はデータとして一元管理し、分析して業務改善に活かすことは必要不可欠な改善ステップです。
よくある質問はマニュアル化する
よくある質問を整理しマニュアル化することで、問い合わせの対応スピードと質を向上させることが可能です。問い合わせ内容に対して誤った情報を提案すると、問題を大きくしてしまい収束させるまでに時間と労力を要します。
そのため、質問回答をマニュアルで整備しておくと、オペレーターによる回答の質が均等になり、顧客満足度の上昇にもつながるでしょう。
マーケティングの指針に組み込む
ヘルプデスクに届くクレームは業務改善の糸口と捉えることもできます。そのため、クレームをマーケティングの指針に組み込むことで、ヘルプデスクを経営改善につなげられるでしょう。
さまざまなクレームに対して真摯に向き合い、改善の糸口として指針に反映させていくことでより良い仕事に好転させていくことが可能です。
ヘルプデスクでよくある問題点
ヘルプデスクを経営に活用させる視点で解説してきましたが、ヘルプデスクの問題点にも触れておきましょう。どのような問題が生じやすいのか把握することで、対処法をあらかじめ検討しておくことができます。
属人化しやすい
ヘルプデスク業務はオペレーターと顧客の一対一の関係がほとんどであるため、個人の能力に依存しやすいといった課題があります。属人化すると、対応漏れや返信の遅れによって顧客を待たせる原因になります。
組織的な対策が取られていないと、顧客の満足度を下げる可能性があるため、個人の能力に頼りすぎない仕組みを整備していくことが必要不可欠です。
業務計画を立てにくい
ヘルプデスクは業務の性質上、突発的な問い合わせに対応するため、業務計画を立てにくいといった問題点があります。トラブルが発生するタイミングを操作することはそもそも不可能です。
そのため、問い合わせがなくてもオペレーターを常に在籍させておく必要があり、オペレーターの数を計画的に変更することが難しいといった課題があります。
情報の管理が複雑になりやすい
ヘルプデスクで対応する情報は膨大であるため、情報管理が複雑化するといった特徴があります。複雑化すると、情報の取得に時間がかかったり、古い情報が更新されていなかったりといった状況が発生しやすくなるでしょう。
そのままの状態を放置すると、エンドユーザーに誤った情報を伝えてしまい、2次災害の引き金になるリスクが高まります。正確な情報をエンドユーザーに提供するためにも、情報整理が極めて重要です。
情シス部門を兼任することによる業務の圧迫
IT業界では、情報システム部門がヘルプデスク業務を兼務するケースが多くあります。
問い合わせが入ると、顧客対応が優先されるため通常業務は一時中断してしまいます。その結果、全体の業務が圧迫され、仕事が回らない状況が発生するのです。
Web利用の拡大によってヘルプデスクへの問い合わせ件数は増加しており、兼任で処理できる範疇を超えていることから、本業が疎かになるという課題が浮き彫りになっています。
ヘルプデスク担当者を確保するのが困難
そもそもヘルプデスクに特化した担当者を確保することが難しいといった現状があります。人材不足によって、高度な知識を兼ね備えた担当者をすべての企業が採用することは非常に困難です。
ヘルプデスクの担当者を確保できない企業は、ヘルプデスクをサポートする支援ツールを利用するという選択肢も視野に入れると良いでしょう。
ヘルプデスクにおすすめの支援ツール
ヘルプデスクの問題点を紹介してきましたが、最近ではヘルプデスクを支援するツールが多数存在するようになってきました。ここでは問題解決の支援ツールについて紹介していきます。
チャットボット
「チャットボット」とは、会話である「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた造語で、チャットを使って問い合わせに自動返答するツールのこと。
質問内容をチャット内で把握することで、よくある質問をオペレーターにつなぐことなく解決できるといったメリットがあります。チャットボットを導入することで、電話で対応するよりも2～3倍の問い合わせを処理でき、業務効率の向上に役立つでしょう。
問い合わせ管理ツール
「問い合わせ管理ツール」とは、問い合わせ内容を記録して各担当者のやりとりを画面上で参照できるシステムのこと。画面上で各担当者の対応状況や受けた問い合わせ内容が把握できるため、対応や返信漏れを大幅に減らすことができます。
担当者個人の管理ではなく組織的な管理に移行することで、ミスを未然に防止する仕組みを構築することが可能です。
LMIS
「LMIS」とは、ヘルプデスクを中心に顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスのこと。大企業を中心に150社以上で導入の実績があります。
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Zendesk
「Zendesk」とは、社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクツールのこと。チャットやメールだけでなく、SNSからの問い合わせを一画面で管理し、対応状況を見える化します。
対応内容の記録だけでなく、FAQサイトの構築やWebサイト上にチャットを設置するなど、ヘルプデスクをサポートするサービスが充実しています。必要に応じて問い合わせを転送したり、成果を測定・分析する豊富な機能が魅力です。
アウトソーシングするという手段も
「アウトソーシング」とは、企業が担う業務の一部を外部の専門業者に委託することを指します。近年、専門性の高い業務をアウトソーシングする企業が増えており、ヘルプデスクも例外ではありません。
これまではヘルプデスクの部署に配属された社員が問い合わせ対応業務を担当していましたが、支援ツール等の充実やヘルプデスク業務の煩雑さに伴い、アウトソーシングを選択する企業も増えつつあります。
ヘルプデスクは上手く経営に活用すべき
本記事では、ヘルプデスクの概要から役立つスキル・資格、仕事のやりがい、支援ツールに至るまで幅広い情報を紹介してきました。近年、ヘルプデスクの仕事内容は高度な専門性が必要となっており、問い合わせの内容を分析して次のサービスに活かすことが求められています。
顧客から届く生の声はサービスを改善する良質な材料として、経営に反映させていくことが必要な時代です。そのため、ヘルプデスクを専門に扱う業者に代行してもらい、フィードバックをもらうことの重要性が増してきました。
この機会にヘルプデスクの業務改善を行い、業績向上につなげていく仕組みを整備してはいかがでしょうか。
ヘルプデスク代行なら「クラウドSE」
「ヘルプデスクの対応に手間がかかっている」「ヘルプデスクに届いた声を業務に活かしたい」などヘルプデスクの業務改善を進めたいと考えている企業様は、「クラウドSE」にご相談ください。
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